L’été dernier, j’ai eu la chance de voyager en Inde pendant un mois. Je suis partie avec une mission personnelle en tête : répertorier les différences culturelles en termes de service à la clientèle entre deux sociétés aux antipodes l’une de l’autre. Je dois vous dire, en toute honnêteté, que je pensais clairement que mes perceptions quant à la supériorité du « légendaire » service à la clientèle nord-américain allaient rapidement se confirmer. Plusieurs mois plus tard, je dois dire que c’est loin d’être le cas!
En Inde, oui c’est pauvre, oui on peut avoir, en tant que touriste, la perception d’être harcelé, mais tout cela est surtout fatiguant lorsqu’on n’est pas en mode « achat ». Dès qu’on est à la recherche d’un produit précis, on apprécie vite d’être approché par un vendeur dévoué en mesure de vous guider dans le dédale des bazars. Votre « hôte », puisque c’est véritablement ainsi qu’il agit, vous demande ce que vous recherchez, vous questionne sur votre pays d’origine et vos motivations à venir en Inde, mais surtout, il se plie en quatre pour vous mettre à votre aise. Il vous fait entrer dans une boutique, où vous êtes le seul client. Il part le ventilateur au plafond, dépoussière la marchandise et vous montre les plus belles pièces d’artisanat en insistant sur le dur labeur et la qualité du produit. Bref, il s’occupe de vous, exclusivement. Aucun prix n’est mentionné. Le vendeur vous analyse, enregistre le moindre produit touché ou observé avec intérêt, et vous suggère d’autres produits similaires. Quand vous osez poser une question concernant le prix, on vous propose le thé, accompagné de sucreries locales qui embaument la pièce. S’entame alors une négociation dans une ambiance de partage, à la recherche du chiffre magique qui fera sourire les deux parties.
Vous ressortez de cette expérience non seulement avec le sentiment d’avoir rencontré quelqu’un de bien et d’avoir encouragé un artisan local, mais également d’avoir été bien servi et bien conseillé. Un lien a été créé avec cette personne, et il y a fort à parier que si vous avez besoin de nouveaux vêtements, vous y retournerez. Et ici, contrairement à nos grandes chaînes commerciales, on vous y accueillera de nouveau à bras ouverts, on se souviendra de vous, et on vous réservera le même traitement royal que la dernière fois, sinon plus. Repeat Business anyone?