Afin d’outiller les marques et organisations à l’ère de la COVID-19, nous avons mené une réflexion sur les gestes à poser pour qu’elles demeurent pertinentes, tant dans leur offre de produits / services, que dans leurs communications et l’expérience qu’elles offrent au consommateur.

Je suis toujours éberlué par la fréquence à laquelle des entreprises compliquent ma vie de consommateur : présentation alambiquée des produits et options disponibles, menus inadéquats des systèmes de réponse vocale, lourds processus de retours de marchandises, etc.

Or, comme la plupart des gens, je déteste ce qui est compliqué. Pressé par le temps et dans un monde de plus en plus complexe, où foisonnent les fournisseurs, les produits et les options, le consommateur est plus que jamais en quête de simplicité. La simplicité, ou la facilité de faire affaire, est devenue un critère prédominant. Certaines organisations l’ont bien compris et elles ont gagné ma fidélité pour longtemps :

Nespresso : en moins d’une minute, je passe mes commandes de café via l’application sur mon téléphone. Je reçois mes capsules en 48 heures ouvrables.
Esso Speedpass : grâce à ce dispositif de paiement, relié à ma carte de crédit, je gagne quelques minutes à chaque plein d’essence, tout en accumulant des points.
Avis : je réserve d’abord mon véhicule via l’application. À destination, la navette d’Avis me dépose devant un grand tableau, où sont affichés mon nom et l’emplacement du véhicule que j’ai réservé. Je me rends à l’emplacement, les clés sont dans le véhicule, je suis prêt à partir.