Lors d’un voyage d’affaires au New Jersey, je suis tombée sur une vraie perle en matière de service. Mon vol sur Newark étant annulé, je me suis présentée au comptoir d’enregistrement. Prochain vol : dans six heures… L’agente cherche des alternatives : La Guardia? Non. JFK? Non. Philadelphie? Non plus. Je me suis résignée à l’idée de travailler durant l’attente et me suis rendue à ma porte d’embarquement.
Dix minutes plus tard, je vois l’agente arriver avec empressement à ma porte d’embarquement : «Il y a une place sur un vol sur La Guardia dans 45 minutes, voulez-vous embarquer?» J’étais « sans connaissance ». Je ne lui avais manifesté aucune insatisfaction lors de notre interaction. Elle a néanmoins poursuivi ses recherches afin de trouver un nouvel horaire, retrouver mon nom, repérer ma porte avant de venir à ma rencontre pour me proposer ce nouveau vol. WOW!
J’ignore si cette ligne aérienne mesure la satisfaction à l’égard des agents, car je n’ai jamais été sollicitée pour répondre à un sondage. J’ai cependant écrit un courriel de remerciement au service à la clientèle, pour exprimer à quel point j’ai été émerveillée par l’expérience. Pour une fois, je me suis sentie considérée comme un être humain, avec une vie, des collègues à rencontrer, des présentations à faire, des échéanciers, etc., plutôt qu’un numéro de passager et une source de revenu. Cette expérience a d’ailleurs contribué à me fidéliser puisque je fais désormais régulièrement de petits compromis sur les heures et les prix des vols afin de privilégier cette compagnie.
Je continue toutefois à me poser plusieurs questions :
- Créer une expérience «Wow» pour un client qui n’est pas insatisfait, est-ce vraiment payant pour la ligne aérienne?
- L’agente a-t-elle créé d’autres insatisfactions parmi les clients qui attendaient à l’enregistrement pendant qu’elle me cherchait?
Qu’en pensez-vous?