Je suis toujours éberlué par la fréquence à laquelle des entreprises compliquent ma vie de consommateur : présentation alambiquée des produits et options disponibles, menus inadéquats des systèmes de réponse vocale, lourds processus de retours de marchandises, etc.
Or, comme la plupart des gens, je déteste ce qui est compliqué. Pressé par le temps et dans un monde de plus en plus complexe, où foisonnent les fournisseurs, les produits et les options, le consommateur est plus que jamais en quête de simplicité. La simplicité, ou la facilité de faire affaire, est devenue un critère prédominant. Certaines organisations l’ont bien compris et elles ont gagné ma fidélité pour longtemps :
- Nespresso : en moins d’une minute, je passe mes commandes de café via l’application sur mon téléphone. Je reçois mes capsules en 48 heures ouvrables.
- Esso Speedpass : grâce à ce dispositif de paiement, relié à ma carte de crédit, je gagne quelques minutes à chaque plein d’essence, tout en accumulant des points.
- Avis : je réserve d’abord mon véhicule via l’application. À destination, la navette d’Avis me dépose devant un grand tableau, où sont affichés mon nom et l’emplacement du véhicule que j’ai réservé. Je me rends à l’emplacement, les clés sont dans le véhicule, je suis prêt à partir.
Mais comment simplifier la vie du consommateur? Dans son best-seller The laws of simplicity (2006), John Maeda fournit plusieurs pistes. Il avance que la simplicité s’obtient par le respect de 10 « lois ». J’en retiens trois qui, à mon avis, devraient figurer dans les priorités de toute organisation cherchant à simplifier la vie de ses clients :
- Retirer ce qui est superflu. Il s’agit de ramener le produit ou service à sa fonction essentielle. C’est ce qu’a fait Google en adoptant une page totalement dépouillée pour son engin de recherche. Quand les manufacturiers de téléviseurs appliqueront-ils ce principe à leurs télécommandes?
- Organiser. Un ensemble organisé apparaît toujours plus simple. Par exemple, un manufacturier alimentaire pourrait simplifier la vie de sa clientèle en concevant des emballages qui permettent de naviguer aisément parmi ses différents produits, notamment par le recours à des codes de couleurs et des représentations iconiques.
- Gagner du temps. Le consommateur ressent de la simplicité quand on lui fait gagner du temps. Les processus de service avec un minimum d’étapes et permettant de passer en toute fluidité d’un canal à l’autre sont des solutions gagnantes. Par exemple, les institutions financières auraient avantage à se questionner sur la nécessité d’imposer à leurs clients toutes ces étapes pour consentir un prêt.
Rendre les choses simples peut s’avérer complexe. Mais la simplicité peut être éminemment profitable pour les organisations qui s’en donnent la peine. N’est-elle pas, selon Léonard de Vinci, « la sophistication suprême »?