Pour la toute première fois, j’ai récemment succombé à la tentation d’effectuer l’achat de bottes d’hiver en ligne. Ces bottes, vendues exclusivement sur Internet, ne pouvaient m’échapper. J’ai donc pris le risque, à savoir celui de passer par-dessus ma crainte d’un processus de retour fastidieux, et procédé à l’acquisition de ces magnifiques chaussures.
Afin de sélectionner le mieux possible la taille idéale, j’ai suivi à la lettre le guide d’ajustement proposé par le site. Pointilleuse, je remarque même que la compagnie indique que l’article Fits Slightly Large (modèle légèrement grand) et que plusieurs clientes recommandent, dans leurs commentaires, de choisir un point en-dessous de notre taille habituelle… Pas facile de trancher! Je prends tout de même la chance d’acheter les bottes coup-de-cœur un demi-point plus petites que ma taille réelle, et en seulement deux jours je reçois le tout dans un emballage impeccable. Arriva toutefois ce qui devait arriver : les bottes sont trop grandes et la couleur diffère de celle vue à l’écran. Déception.
La suite du processus n’en est que plus frustrante alors que j’apprends, par l’entremise d’un service à la clientèle unilingue anglais, que je dois payer les frais d’expédition pour retourner l’article et qu’ils ne sont pas responsables si jamais les bottes se perdent en cours de route… Au moment d’écrire ces lignes, j’attends toujours mon remboursement, mais inutile de vous dire que ma relation avec cette entreprise s’est bel et bien brisée. Pourtant, les bons exemples de vente en ligne dans le secteur du prêt-à-porter ne sont pas difficiles à identifier et suivent à peu près tous les mêmes critères :
- Une interface de commande simple où il est possible de visualiser la marchandise sous tous ses angles et d’agrandir l’image pour mieux visualiser la texture et les couleurs;
- La présence de filtres de recherche qui permettent d’afficher uniquement la marchandise disponible dans la taille désirée;
- Des chartes claires et réalistes pour guider les consommateurs dans leur sélection de la taille idéale;
- Un mode de paiement sécuritaire et rapide qui permet l’option « passer à la caisse en tant qu’invité » afin d’éviter les longues démarches d’ouverture de compte client (et la création d’un Xe mot de passe que le consommateur oubliera inévitablement);
- Un délai de livraison à l’intérieur de 3 jours ouvrables (avec idéalement l’assurance de recevoir la marchandise avant une date précise);
- La possibilité de contacter un responsable du service à la clientèle par téléphone et par courriel dans la langue officielle de son choix pour suivre sa commande ou poser des questions;
- Une solution clé en main pour les retours de marchandise limitant l’effort physique et financier de l’acheteur.
Avec des ventes en ligne totalisant quelque 3,1 milliards de dollars au Québec en 20121 , les entreprises seraient perdantes de ne pas miser sur ces pratiques gagnantes.
1 INSTITUT DE LA STATISTIQUE DU QUÉBEC, Science, technologie et innovation – Bulletin S@voir.stat, mars 2014, volume 14, numéro 2, 8 pages.