J’étais récemment à la recherche d’un clavier sans fil pour mon ordinateur de maison. Je ne voulais pas acheter par le biais d’Internet, car j’attache une grande importance à la sensation du clavier. Dans le but d’en essayer plusieurs, je me suis donc déplacé dans une grande chaîne spécialisée en équipements électroniques.
Sur place, j’étais ravi de constater l’étendue de l’offre. Au moins une trentaine de modèles, de toutes sortes de formes, dimensions et couleurs. Mais tous emballés sous pellicule plastique. Aucune possibilité de les essayer. Et les trois vendeurs de la section étaient intensément mobilisés à se vanter de leurs conquêtes de la veille, donc pas de service. J’ai donc choisi de me déplacer ailleurs et j’ai finalement acheté chez un détaillant qui exposait à découvert tous ses claviers, sur lesquels je pouvais pianoter sans ménagement pour trouver ma monture de rêve.
Quels apprentissages tirer de cette histoire?
- Un client qui entre dans un commerce de détail avec l’intention d’achat doit pouvoir la concrétiser. Les détaillants se doivent donc de mesurer ce taux de concrétisation et de comprendre les facteurs qui le tirent à la baisse.
- À l’ère d’Internet, les détaillants doivent se transformer en lieu d’expérience et d’expérimentation. En un lieu où l’on peut toucher et sentir. En un lieu de conseils spécialisés. Si non, pourquoi se déplacer?
Les commerces de détail qui ignorent ces enseignements perdront à coup sûr des clients.