Avec l’été qu’on passe actuellement au Québec, je pense qu’il n’est pas exagéré de dire qu’on doit tous vérifier la météo pour savoir si on va encore devoir sortir avec notre parapluie ou notre petite laine! Quel est le lien entre la météo et le NPS? En fait, c’est presque pareil quand on y pense. Pour ceux qui ne sont pas encore des fervents défenseurs de cet indice, sachez qu’il n’est pas bien compliqué. Il suffit d’une question dans votre sondage de satisfaction pour avoir accès à cet indice qui ressemble en quelque sorte à la prévision météorologique à long terme de votre marque. La question, la voici, à quelques détails près selon l’étude : « Sur une échelle de 1 à 10 où 1 signifie que vous ne recommanderiez pas du tout la marque X et 10 que vous la recommanderiez certainement, quelle est la chance que vous recommandiez la marque X à vos amis, collègues ou à vos proches? »
C’est en inspectant le score donné à cette question que l’on peut déterminer la proportion de détracteurs, de personnes neutres et de promoteurs de votre marque. C’est aussi avec une simple soustraction (promoteurs – détracteurs) que l’on obtient le fameux NPS.
Pourquoi est-il important? Dans la quasi-totalité des cas, peu importe l’industrie, lorsqu’on questionne les consommateurs sur les sources d’information qu’ils utilisent pour choisir une marque plutôt qu’une autre, on voit inévitablement apparaitre une proportion non négligeable en faveur du bouche à oreille. Comment savoir si la nature de ce qu’entendent ces consommateurs informés par le bouche à oreille est positive ou négative? Vous l’aurez deviné, avec le NPS!
La beauté de cet indicateur, c’est qu’il est simple et qu’il en dit beaucoup. Avec quelques chiffres, on est en mesure d’avoir une idée claire de l’environnement dans lequel se trouvent vos clients actuels et potentiels. Sa portée stratégique est importante pour que votre marque ne se retrouve pas à mettre un t-shirt blanc alors que dehors, on annonce le déluge. Aussi, le NPS est considéré comme un prédicteur fiable pour la performance à long terme d’une marque ou d’un produit (une prévision météo qui ne ment pas, ça tient du miracle, pas vrai?!).
Grâce à sa clarté en tant qu’indicateur, le NPS aide à orienter mais en plus, il est largement utilisé et ce, depuis plusieurs années et dans de nombreuses études partout dans le monde. En bref, nous ne sommes pas ses seuls fans!
N’oubliez donc pas votre NPS la prochaine fois que vous préparez une étude et pensez aussi à celui de vos compétiteurs. La signification du NPS est doublement intéressante lorsque ce dernier est mis en perspective avec celui des compétiteurs. Après tout, votre ciel est peut-être partiellement nuageux mais, si celui de vos compétiteurs est orageux, vous n’êtes plus autant à plaindre.
Évidemment, on se doit de vous prévenir, le NPS n’est pas une prophétie mythique avec toutes les réponses à vos questions. C’est bien beau de savoir qu’il pleut, mais d’où vient ce mystérieux système dépressionnaire? Pour répondre à ce genre de questions, il vous faut l’arsenal d’un bon questionnaire de satisfaction.
Pour conclure, si vous deviez donner une note de 1 à 10 à cet article où 1 signifie que vous ne le recommanderiez pas du tout et 10 que vous le recommanderiez absolument, quelle note lui donneriez-vous? 😉