Dans sa plus récente révision tarifaire, Netflix a montré qu’elle a appris de ses erreurs passées (elle avait perdu 800 000 abonnés lors de la hausse de 2011, ce qui avait fait plonger son action de 80 %). Elle a aussi montré qu’elle a compris que la loyauté des clients doit être reconnue et récompensée.
Ainsi, l’entreprise qui compte 45 millions d’abonnés dans le monde, a récemment décidé de hausser ses tarifs mensuels de 7,99 $ à 8,99 $. Fait à signaler, elle a pris soin de conférer à ses abonnés actuels un délai de grâce de deux ans. Cette augmentation s’applique donc dès maintenant à tout nouveau membre, mais ne prendra effet que dans deux ans pour les abonnés actuels.
Ce comportement, plutôt rare, se doit d’être salué. Bien des entreprises, notamment dans le monde des télécommunications, adoptent des pratiques inverses. Ils accordent aux nouveaux abonnés des avantages supérieurs et des tarifs moins élevés que ceux qu’ils offrent à leurs clients actuels. Ces pratiques soulèvent invariablement l’ire des consommateurs, nous l’avons maintes fois constaté lors de nos recherches.
Netflix a aussi été adroite dans sa démarche sur d’autres points. D’une part, l’entreprise a prévenu longtemps d’avance de son intention de hausser ses tarifs, D’autre part, elle a tâté le pouls de sa clientèle à l’égard de divers scénarios (dont une hausse de 2 $), préparant ainsi ses clients au pire.
Tous sortent gagnants de ce moment de vérité. Les clients actuels de Netflix se sentent reconnus et récompensés, puisqu’on leur confère un avantage significatif. Leur propension à être loyal dans le futur sera même peut-être rehaussée. Et l’entreprise maximisera vraisemblablement le taux de rétention de ses abonnés.